des clients ont vu leur problème résolu lors du premier appel
(Etude La voix du client, octobre-décembre 2011.)
87%
des clients sont satisfaits de Virgin Mobile*
86%
des clients recommanderaient Virgin Mobile à un proche*
83%
des clients trouvent que le Service Clients de Virgin Mobile est au moins égal ou meilleur que celui de leur ancien opérateur*(*Étude INIT, juillet 2011.)
Engagement & EXPERTISES
Quel est le moteur de NOTRE RELATION CLIENTS ?
LE CLIENT AU CŒUR du modèle omea telecom
C’est un positionnement choisi par le Groupe dès sa création en 2004 : offrir non seulement les meilleurs prix, mais encore la meilleure qualité de service du marché.
C’est ainsi qu’OMEA TELECOM a développé des dispositifs personnalisés et différenciants pour la satisfaction de ses clients.
Le Groupe y consacre des moyens humains et matériels importants et a acquis au fil des ans un savoir-faire technique et managérial réputé dans ce domaine confirmé par toutes les études de satisfaction régulièrement conduites auprès de ses clients comme de ceux de la concurrence.
Une promesse portée par toutes nos équipes
Gérer les demandes, petits et gros soucis de centaines de milliers de clients ne s’improvise pas… C’est pourquoi OMEA TELECOM déploie son activité de Services Clients avec des équipes expertes, pilotées en interne et réparties chez une sélection de partenaires reconnus pour leur savoir-faire.
Une affaire de professionnels
Au siège d’OMEA TELECOM , plus d’une vingtaine d’experts dédiés ont la responsabilité d’animer un puissant Service Clients constitué de plus de 600 conseillers, répartis sur six centres.
Ces derniers jouent un rôle clé dans la qualité proposée et la satisfaction du client, qu’ils accompagnent à chaque étape de son parcours. Autonomes, les conseillers décident eux-mêmes du ton à employer avec les clients, en fonction des problématiques rencontrées et dans l’esprit d’un dialogue chaleureux, échappant aux codes convenus du genre. En cohérence avec la démarche d’amélioration continue du Groupe, ils bénéficient de plusieurs heures de formation mensuelle sur des thématiques comme « découvrir les besoins du client en posant les bonnes questions » ou bien encore « adopter la Virgin attitude en cas de mécontentement »
Une expÉrience multicanal
Pour s’adapter à l’évolution des usages de ses clients, Virgin Mobile a adopté une approche multicanal en créant, début 2010, une cellule de « Community Management ».
Sa mission : effectuer une veille sur les forums Internet spécialisés pour identifier les insatisfactions en dehors des canaux « officiels » et y répondre directement.
Une preuve supplémentaire de l’attention portée par le Groupe aux préoccupations de ses clients. Virgin Mobile a également investi dans de nouveaux outils accessibles directement depuis son site virginmobile.fr. On peut y gérer facilement, librement et à tout moment son compte via un espace clients entièrement repensé : consultation et paiement des factures, modification des coordonnées personnelles, signalement d’un vol ou d’une perte…
L’appui de la communauté VIRGIN MOBILE
Pour accompagner les clients dans leur choix et répondre encore mieux à leurs besoins,
Virgin Mobile a innové au mois de mars 2012 avec la création d’une plateforme d’entraide en ligne collaborative. Dotée de tutoriels complets répondant à un nombre sans cesse enrichi de questions, elle donne également la possibilité d’accéder à un espace d’échange avec d’autres membres de la communauté Virgin Mobile pour trouver des solutions à ses besoins.
> Plus de 600 conseillers clients
En 2011 :
> Près de 4 M d’appels traités
> Plus de 450 000 e-mails
> Près de 200 000 courriers
Actus, jeux, promos, offres spéciales, nouveautés mobile :
Tous les bons plans de Virgin Mobile sont accessibles à sa communauté de fans et autres followers sur les principaux réseaux (Facebook, Twitter, Google+)
